Vivemos uma era em que a inteligência artificial está cada vez mais presente e ível. Os wearables, como smartwatches, fones de ouvido e agora os óculos inteligentes, como os recém-lançados Meta Glasses, já fazem parte do nosso cotidiano. Mas, diante dessa avalanche de inovação, para onde caminham o varejo e as relações entre consumidores e marcas?

O potencial dessas transformações é gigantesco. Em menos de 20 anos, os smartphones e a internet remodelaram profundamente o comportamento de compra. Agora, nos aproximamos de uma nova virada.

Se voltarmos ao ano 2000, o cenário era outro: um mundo pouco conectado, onde Instagram, YouTube, Facebook e LinkedIn sequer existiam. Vendedores eram os detentores do conhecimento, e os consumidores, ivos. Hoje, as plataformas digitais são os maiores canais de vendas do planeta, e os consumidores, mais informados e exigentes do que nunca.

Mas, e se projetarmos os próximos 10 anos?

Acredito que veremos uma mudança ainda mais profunda nas relações de consumo. Com o avanço dos óculos inteligentes e, futuramente, até lentes de contato com tecnologia embarcada, o cliente verá produtos se apresentando de forma autônoma, com base em algoritmos preditivos e inteligência artificial. Serão sugeridos, moldados e oferecidos antes mesmo de o cliente saber que deseja comprá-los.

A realidade aumentada ganhará protagonismo, permitindo que o consumidor visualize como uma roupa ficará em seu corpo ou como um carro parecerá na garagem, tudo isso em tempo real e sem precisar sair de casa.

Celulares, como os conhecemos, tenderão a desaparecer. O controle será feito por voz ou pelo movimento dos olhos, com a computação em nuvem operando silenciosamente nos bastidores.

E os vendedores? Precisarão se reinventar. Vender por impulso ou apenas com base na persuasão não será suficiente. Eles terão que assumir um novo papel: o de embaixadores das marcas. As vendas acontecerão por conexão emocional, engajamento e pertencimento. Marcas e vendedores que não se adaptarem perderão relevância.

O varejo ará a se dividir em duas frentes:

• O e-commerce atenderá às compras rotineiras, feitas de forma automática por IAs treinadas (supermercados, farmácias etc.)
• E o consumo experiencial, personalizado e emocional será reservado aos nichos e às marcas que investirem em propósito, exclusividade e comunidades.

Como sobreviver a esse novo cenário?

A resposta está na experiência do cliente. Marcas com pós venda fraco, vendedores despreparados e ausência de ecossistemas de engajamento dificilmente terão espaço.

Competir nesse novo ambiente exigirá uma transformação cultural nas empresas, enxergar o consumidor como parte da jornada, e não apenas como destino. O ado foi eficiente. Mas o futuro, que já bate à porta, exige outra mentalidade.

Vencerão as marcas que entenderem que a transformação continua. Que não se trata apenas de tecnologia, mas de como o consumidor absorve, aceita e incorpora essas mudanças.

Estamos diante de um oceano de oportunidades. Um novo mundo de consumo, mais ágil, inteligente e, acima de tudo, humano.